Conheça as mudanças de mercado e o impacto disso para as marcas.

Com a chegada da COVID-19, tendências previstas para a década aconteceram do dia para a noite, como se vivêssemos todos em “dog years”. 

O crescente avanço tecnológico dos últimos anos deixou claro que 2020 traria mudanças significativas na sociedade. Mas a pandemia acelerou em anos essa transformação e empurrou goela abaixo a adaptação digital de processos, operações e até dos relacionamentos.

Sem apoio físico, o digital ganhou ainda mais força. Mas trouxe, em contrapartida, a carência de conexões humanas - com sentimento e troca interpessoal. Além disso, a preocupação com o meio ambiente e as mudanças positivas geradas pela redução da circulação de pessoas na rua, reforçaram o consumo consciente e a economia de compartilhamento.

A pandemia trouxe grandes desafios às pessoas e, consequentemente, às marcas. Ansiedade, estresse, distração constante, incertezas econômicas e dessincronização social fazem parte da rotina da atual sociedade - que vive conectada 24h por dia, 7 dias por semana.

Dentre todos esses sentimentos, os principais são:

Medo:

Apesar do sentimento variar de acordo com gerações, lideranças políticas e situações econômicas, incertezas ambientais e financeiras são os principais.

Dessincronização social:

A facilidade tecnológica - como o delivery em poucos minutos, recebimento de compras em até 24h e a flexibilidade de trabalho - tem tornado a sociedade dessincronizada. As pessoas realizam as mesmas atividades rotineiras, mas em ritmos completamente diferentes.

Resiliência equitativa:

As incertezas da atual sociedade vem colocando a resiliência - necessidade de resistir, absorver, se adaptar rapidamente às mudanças -   como uma prioridade emocional. Essa escolha abre espaço para sentimentos autênticos e aceitação emocional.

* Ref.: Estudo "Consumidor do futuro - 2022", WGSN, 2021.

Todos esses sentimentos geram mudanças no modelo de consumo.

De acordo com a WGSN, referência mundial em tendências, o cenário pós-pandêmico conta com três diferentes perfis de público: 

esse perfil busca equilíbrio, relacionamentos comerciais transparentes e experiências simplificadas. Tudo para aliviar o estresse e a ansiedade.

Composto principalmente por millennials e pela geração X.

estabelece limites mais claros entre a vida pessoal e a profissional. Estão acostumados a um estilo de vida agitado e buscam se manter ativos em lugares e comunidades que vivem.

Composto principalmente por millennials e pela geração X.

busca inclusão, representatividade e conectividade, preferindo marcas, produtos e serviços que acompanhem seu estilo de vida e abracem o coletivo.

Composto da geração z aos baby boomers.

Com o surgimento de novos negócios, tecnologias, produtos e serviços digitais, a competitividade mercadológica aumenta. É exatamente aí que entra a grande oportunidade (ainda pouco aproveitada pelas empresas): experiência de marca. Que vai muito além de um bom atendimento.

Brand Experience é o impacto funcional das marcas em seus mercados de consumo. Isso acontece através de percepções criadas a partir da interação entre marca e cliente (em qualquer ponto de contato). 

Pensar em todas as pontas é o único caminho para uma experiência positiva. ​A ideia de proporcioná-la facilita a vida do usuário de todas as formas possíveis, até que ele de fato se sinta parte importante do seu negócio. E quem pertence, fica. 

Para isso, boas práticas de relacionamento, interação e acompanhamento são fundamentais. É válido lembrar que a experiência interna influencia diretamente a externa. Justamente por isso a marca deve funcionar para quem faz (sua equipe e todos que falam em nome da marca) e para quem usa (seu cliente e todo mundo que tem contato com a marca.

Ambiente interno:

O relatório “Panorama da experiência do colaborador”, liderado pela Pin People em 2020, apresenta dados interessantes sobre o tema:

• Onboarding Experience:
  96% dos colaboradores se sentiram bem acolhidos no período de onboarding, mas 38% declarou não ter clareza sobre as possibilidades de carreira após 6 meses de trabalho.
  

• Journey Experience: 
  92% dos colaboradores alegam ter clareza do que se espera do seu papel, mas 46% indicam existir algum incômodo no dia a dia que os faria deixar a empresa.
  

• Offboarding Experience: 
  85% dos ex-colaboradores possuem uma boa relação com os colegas de trabalho, mas 50% não avaliam bem a postura e o nível de suporte oferecido por seus gestores diretos.
  

1. A experiência da marca começa internamente.

De maneira geral, ações podem ser feitas de forma rápida e sem investimentos mirabolantes. Como a organização do escopo e dos processos de trabalho de forma precisa, além do fornecimento de ferramentas necessárias de trabalho. Tudo isso de forma próxima aos colaboradores para maior fluidez dos times.

2. A jornada do colaborador, assim como a do cliente, requer manutenção constante.

A cultura de feedback, ações de incentivo, acolhimento e reconhecimento fazem parte do processo de evolução profissional e mercadológica. Com a adaptação ao home office temporário, flexível ou permanente, a honestidade e transparência com todos aproxima o colaborador da liderança e da empresa. Fale sobre cenários desafiadores e prepare as equipes para possíveis mudanças, sempre com antecedência e verdade. 

Por fim, momentos de pausas e incentivos de cuidado são importantes. Ninguém sabe o que se passa na outra sala, no outro lado da tela. Os impactos de todas as mudanças desde o início da pandemia, foram sentidos na saúde física, mental e emocional de forma densa. O que prova que hoje, mais do que nunca, são necessidades básicas para uma rotina saudável onde o profissional e o pessoal se misturam.

Ambiente externo:

1. Simplifique a jornada do usuário:

No universo digital, elementos como tempo de carregamento, navegação complicada, funcionalidades limitadas ou experiência pouco intuitiva são decisivos para a conquista do consumidor. 

O estudo “Como conquistar o consumidor em tempos de imediatismo?”, liderado pelo Google, mostra que:

43% dos consumidores buscam outra alternativa ao ter uma experiência negativa. 

41% declararam que dificilmente voltariam a um site no qual tiveram experiências negativas.

Mapear e otimizar a jornada de compra, uso, entrega e suporte ao usuário evita que você tenha problemas na relação com seus clientes e, consequentemente, que os perca para a concorrência.

2. Interação é caminho. Engajamento é resultado.

O ser humano se motiva pelo sentimento de pertencimento. 

Ou seja: se conecta com o que se conecta com ele. 

Isso prova que manter uma relação unilateral entre marca e consumidor já não faz mais sentido, agora o usuário quer ser envolvido de forma transparente em toda sua jornada de compra e uso.

Clientes esquecidos não ficam engajados da noite para o dia, é preciso interagir, perguntar, ouvir, analisar, testar e começar tudo de novo.

3. Acompanhe o usuário do zero à fidelização:

Cada marca possui a sua própria jornada de conexão com o usuário, que pode variar de acordo com o modelo de negócio, estratégia adotada, produto ou serviço oferecido. Mas, desde que tenha fins lucrativos, o objetivo final é o mesmo: rentabilidade financeira e ampliação do valor de marca.

Partindo desse princípio, a chave para o sucesso é o planejamento e o acompanhamento de toda a experiência do consumidor, que é sentida e avaliada desde a primeira interação. Nesse caminho, alguns potenciais clientes já estão mais avançados do que outros, é por isso que cada etapa deve possuir a sua própria estratégia de interação e prospecção.

O relacionamento com o usuário envolve diversas etapas, necessidades e estratégias até o momento de lealdade. Conheça a jornada completa,

do zero à fidelização.

O resultado disso? 

Maior taxa de fidelização, associação positiva racional e emocional, aumento na percepção de qualidade, alto índice de competitividade no setor, crescimento no valor de marca e, consequentemente, nas vendas. Entre outros.

O fato é: num mundo onde a concorrência cresce exponencialmente, o consumidor deve estar no centro de tudo. Afinal, ele não aceita mais qualquer coisa e nenhum produto ou serviço vive sem atualizações por muito tempo.